Kirjaudu sisään
Kirjaudu sisäänBehind the scenes -juttusarjan uratarinat saavat jatko-osan blogitekstien muodossa. Äänessä ovat Ropon asiantuntijat, jotka avaavat näkemyksiään ajankohtaisista aihealueista. Ensimmäisessä blogikirjoituksessa Ropon asiakaskokemusvalmentaja Emmi kuvaa ajatuksiaan toimialamme asiakaspalvelutyöstä, jossa jokaisen kohtaamisen merkityksellisyys korostuu. Ropolla työskentelee yli 100 henkilöä erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä ja laadukkaan palvelun tuottaminen on meille kunnia-asia. Asiakaskokemusvalmentajamme seuraa päivittäin Contact Centerimme palvelun laatua kuuntelemalla asiakasneuvojiemme puheluja ja lukemalla asiakkailta tulevia palautteita.
Itsepalvelun aikakaudella henkilökohtaisen palvelun merkitys korostuu entisestään. Palvelukanavissa on varaa valita, miten palvelua haluaa. Chatti on nykypäivää, nopeaa ja rentoa. Puhelimessa taas korostuu erityisesti tunne.
Vallitsevassa tilanteessa, moni henkilö voi olla ensimmäistä kertaa tekemisissä laskun maksuaikoihin liittyvien asioiden kanssa – kynnys yhteydenottamiseen tai maksuajan pyytämiseen voi olla iso. Asia voi tuottaa häpeää ja toisaalta jännittää. Mielessä pyörii kysymys: ”Miten minuun suhtaudutaan, onko se noloa?“
Luen päivittäin Ropolle tulevia asiakaspalautteita. Yllättävän usein palautteessa kerrotaan, että soittaminen laskun maksamiseen ja maksuaikoihin liittyen jännitti ja pelotti. Se asiantuntijoillemme niin arkipäiväinen eräpäivänsiirto, olikin iso pelastus laskun vastaanottajalle. Usein palautteessa on mukana myös kiitokset ymmärryksestä ja inhimillisestä suhtautumisesta. Asiakasneuvojan näkökulmasta nämä ovat ohikiitäviä hetkiä ja nopeita kohtaamisia. Asiakkaan näkökulmasta kohtaaminen, lyhytkin, on jäänyt mieleen merkityksellisenä.
Kun asiakas on kokenut olevansa arvostettu, vaikka lähtötilanne olisi nolostuttava tai pelottava, on minun mielestäni asiakaskohtaamisessa onnistuttu erityisen hyvin. Kehotankin asiakasneuvojiamme – heti ensimmäisessä koulutuksessa – pitämään mielessä, että jokainen kohtaamisista voi olla se eka kerta. Voimme jokaisen asiakkaan kohdalla jättää lähtemättömän ensivaikutelman, niin hyvässä kuin pahassa.
Aiheen ollessa itselle tärkeä tai kriittinen, saattavat tunteet kuumentua, varsinkin silloin, kun aihe on arka. Tilanteet voivat olla hankalia, ja siinä hetkessä asiakasneuvojan tehtävä on vastaanottaa ja kuunnella paha mieli. Asiakasneuvojalta vaaditaan lujaa ammattitaitoa ja henkistä kanttia pysyä näissä tilanteissa omassa ammattiroolissaan. Ammatillisessa kuuntelussa on tärkeää, että ymmärtää oman roolinsa vaikutuksen isossa kuvassa.
Tunteiden kuumentuminenkin on inhimillistä. Työtaipaleeni alussa työskentelin itsekin asiakasneuvojana ja muistan noilta ajoilta erään kiihtyneen mieshenkilön puhelimen toisesta päästä. Kaiken tunnelatauksen purkauduttua hän tokaisi, että asiathan ne tässä riitelee, ei ihmiset. Jatkoimme keskustelua ja lopetimme puhelun hyvässä hengessä. Tämä kohtaaminen jäi minulle mieleen merkityksellisenä.
Asiakaspalautteella on väliä. Palaute antaa meille arvokasta tietoa siitä, miten palvelumme koetaan ja ymmärretään. Pelkät kiitokset eivät kuitenkaan kehitä, vaan tarvitsemme rakentavaa palautetta kehittyäksemme yhä paremmiksi sekä yksilöinä että yhdessä.
Toisaalta kiitos on tärkeä sana, ja oikeassa paikassa oikeaan aikaan sanottuna, voi kantaa hedelmää pitkälle. Kiitos kannattaa antaa työkaverille, asiakkaalle tai asiakaspalvelijalle silloin, kun siihen on aihetta. Kiitoksella arvostamme kuulijaa tai viestin vastaanottajaa.
On tavallista, että puhelun päätteeksi asiakaspalvelija kiittää soitosta, kun taas esimerkiksi ruuhkaa puhelinpalvelussa pahoitellaan. Kannustankin jokaista asiakastyötä tekevää myös tässä hetkessä kiittämään asiakasta pahoittelun sijaan: ”Kiitos, että otit yhteyttä ja jaksoit odottaa.” Arvostuksen lisäksi, kiitos kannustaa asiakasta olemaan yhteydessä jatkossakin, työkaveria tsemppaamaan vuoron loppuun tai asiakaspalvelijaa hymyilemään seuraavassakin puhelussa.
Emmi
Asiakaskokemusvalmentaja
Ropo Capital
Etsimme jatkuvasti uusia osaajia erilaisiin tehtäviin, joten katso avoimet työpaikkamme tai lähetä avoin hakemus.
Lue lisää ropolaisten uratarinoita: ropocapital.fi/uratarina